Knosys tudásmenedzsment megoldás

A Service South Australia és a Service Tasmania a Knosys globális SaaS vállalat tudásmenedzsment megoldását választotta az ügyfélélmény (CX) és a contact center ügynökök hatékonyságának javítása érdekében. Az állami kormányzati ügynökségek külön közbeszerzési eljárásokat követően döntöttek a Knosys KnowledgeIQ mellett.

A felhőalapú megoldás egyetlen igazságforrást biztosít az ügynökök és a frontvonalban dolgozók számára - mondta John Thompson, a Knosys ügyvezető igazgatója. "A KnowledgeIQ megoldás segíti az információ életciklus-menedzsmentjét, és a dobozból kivéve strukturált kormányzási és megfelelőségi képességekkel rendelkezik" - mondta Thompson.

"Az ügynökök és a személyzet a KnowledgeIQ segítségével gyorsabban és könnyebben hozzáférhet a válaszokhoz, egyszerűsítheti az összetett folyamatokat és gond nélkül frissítheti a felhasználói visszajelzéseket. A megoldás a felhasználók számára kvízkérdéseket is tud feltenni, hogy teszteljék a megértésüket" - magyarázta Thompson.

Az olyan szolgáltató ügynökségek, mint a Service SA és a Service Tas jellemzően egyetlen, néha az egész kormányzatot átfogó kapcsolattartási pontként működnek az állampolgárok számára - gyakran olyan ügyleteket bonyolítanak le, amelyeket korábban különböző kormányzati ügynökségek végeztek. Ez irreális elvárásokat támaszt az ügyfélügynökökkel szemben, hogy emlékezzenek és legyenek szakértők az összes ilyen tranzakcióban, különösen, ha az ügynökségek és tranzakciók száma bővül.

Ezeknek az ügynökségeknek arra van szükségük, hogy munkatársaik bármilyen kérdésre válaszoljanak, és bármilyen típusú ügyletet lebonyolítsanak.

Egy kifinomult tudásmenedzsment-megoldás lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügyintézők számára, hogy gyorsan válaszoljanak ezekre a kérdésekre, és olyan elemeket biztosít, amelyek segítik őket az ügyféllel folytatott tranzakciós útjuk során.

Előnyei még ennél is messzebbre nyúlhatnak. "Nyilvánvalóan a fő hangsúly [a KnowledgeIQ Service SA és Service Tas bevezetésénél] kezdetben a "back office" használaton lesz - ez alatt az ügynököket és a frontvonalban dolgozókat értem" - mondta Thompson. "A közeljövőben azonban azt jósolom, ahogyan azt más ügyfeleknél is láttuk, hogy a tudásmenedzsment-megoldás a következő fejlesztésként az ügynökségek digitális csatornáival is integrálásra kerül.

A KnowledgeIQ lehetővé teszi az ügynökségek számára, hogy a tartalmat és az információkat egyetlen helyen tartsák fenn, és hatékonyan szolgálja ki a személyre szabott információkat az ügynökségek weboldalán vagy a chatbotja által történő használatra." Az omni-csatornás képességekkel rendelkező tudásmenedzsment-megoldás kiemelkedő fontosságú a digitális stratégia megvalósításában és abban, hogy az ügyfelek a lehető legnagyobb mértékben képesek legyenek az önkiszolgálásra.

A Service NSW például már évek óta ezen az úton jár, miközben felismerte, hogy a call centereken vagy a walk-in centereken keresztül történő emberi kapcsolatfelvétel része a teljes egyenletnek. A Gartner becslése szerint az ügyfelek 70 százaléka használ önkiszolgáló tudásrendszert az útjaik valamelyik pontján. Az omnicsatornás kommunikáció támogatása érdekében a kormányzati szolgáltató központok számára szükségessé vált, hogy a felhőben hosztolt tudásmenedzsment-megoldásokra támaszkodjanak.

A Knosys büszke arra, hogy partnere lehet a Service SA-nak és a Service Tasnak. KnowledgeIQ megoldásunk egyszerűsíti az omnicsatornás tudásmenedzsmentet, hogy javítsa az ügynökök termelékenységét és jobb ügyfélélményt nyújtson. A megoldás teljes szoftverfejlesztése, projektvégrehajtása és támogatása büszkén ausztrál, és a Knosys melbourne-i irodájából történik.